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两次相隔不久的延误 两种截然不同的体验

  2021年,雷雨季来得比往年早一些。遗憾的是,在进行今年第一次飞行时,我就经历了两次延误——去程,延误约4个小时;返程,延误约3.5个小时。虽然延误总是令人懊恼的,但这两次相似的延误,却让我有了截然不同的体验——一次心情放松,一次濒临崩溃。

  5月15日,笔者从北京飞往海口。前一天晚上,“武汉暴雨”的关键词冲上微博热搜,不由得让人隐隐产生一丝担忧。在这次飞行中,武汉是航路上的必经之地。如果当地持续遭遇雷雨天气,我很有可能要面对“出发地艳阳高照,目的地晴空万里,但‘由于天气问题,您所搭乘的航班无法按时起飞’”的无奈情况……

  按照计划,航班将在当天中午起飞。然而,出门前,一条信息突然在手机上弹了出来——航空公司通知我,航班时刻调整了,起飞时间调整到4个小时之后。同时,这条信息还附上了进行客票改期、索取原航班变更证明、办理值机手续以及查询航班动态等服务的链接。

  延误是不幸的,但一次事先公告的延误,可以算是不幸中的万幸。起飞时间推迟,这在一定程度上打乱了我的行程。但多出来的4个小时“自由时间”,也让我可以及时调整后续的安排——来不及在落地后进行的核酸检测,尽快在北京预约;原本计划转乘的火车必须取消;无法按时搭乘接驳车,通知酒店请勿等候……行程重新“校准”之后,“自由时间”还很充裕,足够我从容地前往机场,找地方吃饭,逛逛航站楼内的商业,甚至在自动按摩椅上扫码放松一下。

  与去程相比,返程则曲折得多。5月21日傍晚,海口机场的航班信息幕上,不时可以看到航班“取消”的标志。幸运的是,笔者的登机状态一切正常。然而,开心只持续到登机——起飞时间越来越近,飞机却始终没有要发动的意思,随着时间一点一滴地过去,客舱里的人们也开始焦虑起来——在海南超过30摄氏度的环境下,座无虚席的机舱内十分闷热;一个多小时后,不少旅客开始站起来活动酸胀的手脚;两个小时后,旅客开始频繁询问乘务员飞行计划,得到的答复却始终不尽如人意;进入第三个小时,一些旅客的手机、电脑、iPad耗干了电量,由于客舱内不允许使用充电宝,更多不满情绪蔓延开来……幸好,又过了半个小时,航路上的雷雨终于逐渐消散,飞机也有了准确的起飞时间。此时,距离旅客登机已经过去了3个多小时……

  这两次相隔不久的延误,两次截然不同的体验,让笔者开始思考一个问题。对于旅客来说,延误是怎样让人情绪失控的?在笔者看来,旅客在雷雨季出行时往往对延误都有一定的心理准备。而且,随着民航知识的普及和航班运行信息电子化的提升,大家对航空安全以及延误原因也有了越来越多的认识。在雷雨季,真正让旅客的情绪一步步失控的,往往不是一个原因,而是多重因素的叠加——不够人性化的流程安排、不确定的出发时间、不理想的等候环境、不被重视的旅客需求……试想,如果不是被“困在”客舱里,而是可以在航站楼内的免税店里自由选购,3个小时的延误对于很多旅客来说或许并非那么不可接受。

  的确,在很多情况下,民航是一个复杂的运行系统。想要让旅客在延误时,获得更多的自由,并不容易。这需要多单位协调,更需要大数据的支持。在恶劣的气象条件下选择不飞,是对旅客的人身安全负责。然而,如果能够从旅客的角度出发,在服务上多做一些,早做一些,旅客也会延误多一些理解,少一些怒气。 (中国民航网 通讯员牧古)

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